一
“您好，您所撥打的電話暫時(shí)無(wú)法接通，請(qǐng)稍后再撥……”2023年9月初，我司接到一起案件委托，我們多次聯(lián)系客戶李強(qiáng)（以下皆為化名），卻一直無(wú)人接聽。
如今，這種客戶電話失聯(lián)的情況對(duì)于我們來(lái)說(shuō)已經(jīng)是見怪不怪的事情，欠款后無(wú)力償還，躲起來(lái)不見人就像鴕鳥一樣把頭埋進(jìn)沙子里一樣，掩耳盜鈴。
在初期反復(fù)電話聯(lián)系客戶李強(qiáng)未果后，外訪員工按照作業(yè)規(guī)范上門來(lái)到他的家中想了解一些具體情況。
房門敲響，門后露出一張滿是疑惑的臉， “你們是誰(shuí)，找什么人？”開門的是一位60歲左右面色有些疲憊，眼神黯淡的大媽，用方言詢問(wèn)我們。
通過(guò)溝通，得知開門的大媽是李強(qiáng)的母親，當(dāng)我們禮貌地表明來(lái)意——想與李強(qiáng)進(jìn)行面對(duì)面溝通，李媽媽非常警惕，特別是聽到我們用普通話與她溝通，不管我們說(shuō)什么，都不愿與我們溝通，外訪員工便轉(zhuǎn)為當(dāng)?shù)胤窖耘c她溝通，逐漸消除了李媽媽的一部分排斥心理。
盡管外訪員工已表明身份（全程未泄露客戶隱私），但李媽媽仍有所懷疑，“你們說(shuō)自己是受XX委托的，現(xiàn)在這么多詐騙的人，我怎么知道你們是不是詐騙的？我要先問(wèn)我兒子。”
二
為了了解客戶的真實(shí)情況，有效幫助客戶解決問(wèn)題，外訪員工一直等到李強(qiáng)回家。
“你們直接報(bào)警吧，沒(méi)什么好協(xié)商的，我一分錢也沒(méi)有，也不止欠XX一家！”李強(qiáng)有些生氣，對(duì)我們的態(tài)度也十分抗拒。
“您先別激動(dòng)，這是我們的工作證和委托書，我們來(lái)這里是了解你的真實(shí)情況，看看您這個(gè)案件有沒(méi)有我們可以協(xié)助的地方”我們耐心地安撫李強(qiáng)情緒。
“可是我現(xiàn)在真沒(méi)錢?！崩顝?qiáng)口氣有所緩和。
“李先生，其實(shí)我們也能理解您的難處，但是事情還是需要解決的，如果不解決對(duì)您的個(gè)人征信會(huì)有很大的影響，您現(xiàn)在才30歲，今后還要繼續(xù)工作、生活?！?
經(jīng)過(guò)一番交流，得知欠款會(huì)給自己帶來(lái)不良影響后，李強(qiáng)情緒有些沮喪，深深的埋下頭 “我現(xiàn)在都不知道具體欠了有多少……我欠的很多，我也知道這些欠款對(duì)我以后有很多不良影響，我也想還，但我現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)有能力……” 李強(qiáng)深深埋下頭。
此時(shí)坐在一旁的李母突然站了起來(lái)，指著李強(qiáng)，淚流滿面地罵道：“你不是說(shuō)已經(jīng)還清了嗎？這債務(wù)怎么就沒(méi)完沒(méi)了了？還騙我說(shuō)你什么都不知道，以后，你的事情你自己處理，不要找我們！”罵完，李母走進(jìn)臥室，“嘭”的一聲把房門關(guān)上，留下面面相覷的我們。面對(duì)母親的指責(zé)，李強(qiáng)顯得有些茫然失措，陷入無(wú)限的自責(zé)中。
在隨后的溝通中我們了解其欠款的原因，“人說(shuō)三十而立，本來(lái)想著做生意成就一番事業(yè)，誰(shuí)知道碰上疫情，生意打了水漂，又欠了一屁股債，只能利用信用卡套現(xiàn)，誰(shuí)知道越積越多，其實(shí)我媽已經(jīng)幫我還了一筆錢了，可是……”。李強(qiáng)說(shuō)著眼圈開始泛紅。
其實(shí)在我們周圍很多債務(wù)人在經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)問(wèn)題之后的第一反應(yīng)是自己解決，比如利用信用卡套現(xiàn)，一邊還不上就用另一邊還，拆東墻補(bǔ)西墻，日積月累，在自己沒(méi)有收入的前提下，債務(wù)只會(huì)越來(lái)越多，又在缺乏財(cái)務(wù)規(guī)劃能力的情況下，就很容易出現(xiàn)這種情況。
我們繼續(xù)安撫客戶，開始幫他分析了債務(wù)情況，給出專業(yè)的解決方案，根據(jù)李強(qiáng)的欠款情況分析，多個(gè)欠款的前提下，可優(yōu)先處理某些欠款少或有相應(yīng)政策的賬戶，處理一個(gè)少一個(gè)，減少多個(gè)賬戶所帶來(lái)的麻煩和壓力；或者先處理欠款金額大的賬戶，畢竟金額越大、逾期時(shí)間越長(zhǎng)個(gè)人需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也越高。
三
“其實(shí)李生也不容易，怕您擔(dān)心不敢跟您說(shuō)……”在了解到李強(qiáng)與母親的緊張關(guān)系，再次外訪時(shí)，我們的外訪人員化身成為家庭矛盾調(diào)解員，想通過(guò)雙面的溝通來(lái)協(xié)調(diào)這對(duì)母子的緊張關(guān)系，在我們的調(diào)節(jié)溝通下，母子倆面對(duì)面的將內(nèi)心的話都說(shuō)了出來(lái)，我們也感受到這對(duì)母子開始冰釋前嫌。
哪有什么一帆風(fēng)順的人生，每個(gè)人都會(huì)有一段異常艱難的時(shí)光，當(dāng)一個(gè)人出現(xiàn)困難時(shí)，家便成了最堅(jiān)強(qiáng)的后盾，與家人相處，彼此多一些溝通和理解，有時(shí)候吵架是因?yàn)檎`會(huì)，有時(shí)候生氣是證明在乎，但是當(dāng)你遇到困苦或做錯(cuò)事情時(shí)，家人也一定愿意給予包容和幫助，與你同舟共濟(jì)，撐起一片彩虹。
故事的結(jié)尾，李強(qiáng)結(jié)清了本案的欠款，也為我們的外訪員工送來(lái)一面錦旗：“感謝你們的專業(yè)負(fù)責(zé)，不僅為我提供了專業(yè)的債務(wù)解決方案，還幫助我緩和家庭矛盾，讓我的生活有了盼頭，我真心希望能把我其他銀行的款項(xiàng)也交給你們來(lái)協(xié)商！”
終
一面錦旗代表著客戶從不理解我們，懷疑我們，到肯定了我們外訪人員“專業(yè)負(fù)責(zé)”的辦事態(tài)度，再到認(rèn)可恒源昊“讓社會(huì)更溫暖”的企業(yè)文化。我們也將繼續(xù)以此為目標(biāo)，步履不停，實(shí)現(xiàn)恒源昊的企業(yè)追求！
在這個(gè)故事中，我們始終踐行“為客戶提供最有溫度的信用服務(wù)”的使命，秉持“讓社會(huì)更溫暖”的愿景，站在客戶的角度，溫情調(diào)解家庭矛盾，并爭(zhēng)取各種政策幫助客戶修復(fù)社會(huì)信用。未來(lái)，恒源昊將致力于幫助更多深陷債務(wù)泥潭的企業(yè)和個(gè)人，努力使得他們擺脫困境，從新開啟新的生活和生產(chǎn)！
（客戶名字為化名，情節(jié)經(jīng)過(guò)改編）
